Регистрация
Отчет Фактические участники Партнеры Схема проезда

25 января 2011

 

Заседание Клуба "Управление персоналом. Как правильно выстроить структуру IT-подразделения и выбрать KPI?"

26 января 2011 7215 21

25 января 2011 года в конференц-зале бизнес-центра «Легион I» состоялось заседание Клуба Топ-Менеджеров 4CIO на тему «Управление персоналом. Как правильно выстроить структуру IT-подразделения и выбрать KPI?»

В менеджменте хорошо известно выражение: «Невозможно управлять тем, что нельзя измерить». Измерение качества работы персонала всегда было спорным вопросом. И для ИТ департамента этот вопрос не является более простым, чем для остальных подразделений компании. Скорее наоборот, ведь и по сегодняшний день нет общепринятых методов оценки деятельности ИТ. Так как же тогда CIO управлять персоналом и как оценивать его работу? На это заседание мы пригласили людей, которые на практике занимались внедрением ключевых показателей эффективности (Key Performance Indicators, KPI) и глубоко изучали этот вопрос. Выводы они для себя сделали разные – кто-то нашел новые оптимальные формы управления, а кто-то разочаровался в KPI.

Ведущий заседания Дмитрий Иншаков (ИТ Директор PwC в России) тепло поприветствовал собравшихся и под аплодисменты представил докладчиков: Виктора Русалеева (заместитель директора ИТ департамента, Связной банк) и Игоря Белявского (директор московской программы MBA, Гренобльская высшая школы бизнеса). Традиционно Дмитрий начал заседание с рассказа о грядущих мероприятиях Клуба. Поскольку помимо ежемесячных заседаний, в феврале состоится заседание Кулинарной секции, Дмитрий попросил Романа Лернера рассказать о том, как будет проходить «Урок китайского».

Чтобы задать тон дискуссии и очертить границы обсуждаемой темы, Дмитрий Иншаков выступил с первым докладом, тема которого звучала как «Управление информационными технологиями и ИТ-персоналом». Дмитрий привел схему разработанной PwC среды управления ИТ в организации (IT governence). Эта схема распределяет различные элементы и задачи ИТ-службы по степени их важности, а также по влияющим на них факторам (бизнес-стратегия, размер и структура компании, степень зависимости компании от ИТ и многие другие). Модель управления ИТ в компании определяется с одной стороны степенью стандартизации деятельности ИТ-службы, а с другой – уровнем централизации ИТ. Получается как минимум четыре основные модели, у каждой из которых есть свои минусы и плюсы. Например, в случае централизованной модели повышается управляемость и прозрачность, но зато снижается гибкость и быстрота реакции ИТ-службы по отношению к «локальным» запросам. Также нельзя сказать, что какая либо из четырех моделей подходит для любой компании.

После обсуждения наиболее типичных структур ИТ департамента, Дмитрий перешел непосредственно к обсуждению методов оценки работы ИТ. Он подчеркнул, что помимо традиционных KPI, таких как степень соблюдения Соглашения об Уровне Сервиса (SLA) важное значение имеет измерение степени удовлетворенности клиентов ИТ-службы. В ходе обсуждения этого вопроса со слушателями, члены Клуба 4CIO поделились несколькими интересными идеями. В частности, о том, что в опросах полезно использовать нетипичную шкалу (например, 6-ти или 10-ти бальную).

Далее Дмитрий рассказал о многообразии KPI для службы поддержки (Help Desk). Среди них он выделил те, которые, на его взгляд, являются наиболее эффективными.

Затем Дмитрий пригласил к микрофону следующего докладчика - Виктора Русалеева. KPI, по мнению Виктора, должны обязательно удовлетворять критерию S.M.A.R.T., то есть быть конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и определенными по времени (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound). Поскольку менталитет сотрудников ИТ-службы сильно отличается от других подразделений, то и к KPI здесь нужно подходить с особой тщательностью, уверен Виктор. Важно проследить за тем, чтобы методика оценки была максимально прозрачной и не вызывала раздражения у сотрудников. Виктор привел примеры «работающих» KPI. Так, проверять эффективность работы ИТ-службы можно по соотношению позитивных и негативных отзывов о работе Help Desk, доступности бизнес-системы в течение месяца (в процентах), количеству писем-претензий к работе отдела и многим другим показателям.

После выступления Виктора участники заседания сделали перерыв на кофе-брейк, во время которого тему KPI продолжали обсуждать в неформальной обстановке. После перерыва выступал Игорь Белявский. Его выступление началось необычно – Игорь решил углубиться в теорию и историю менеджмента, чтобы показать собравшимся, что очень многие известные KPI на самом деле не работают.

Как считает Игорь, изначальная предпосылка разработки традиционных управленческих структур, к которым впоследствии прилаживается KPI, возникла в качестве решения задачи поиска «стрелочника», ответственного в возникновении аварийной ситуации или серьезной проблемы. Существует множество теорий, помогающих оценить эффективность работы сотрудника, но сопоставить теорию с практикой не так просто. Игорь привел пример знакомого руководителя, который утверждал, что с одной стороны на полное внедрение новой системы KPI у него уйдет полтора года, а с другой ровно за такое же время сотрудники обычно успевают приспособиться к новой системе, найти в ней бреши и обходные пути. Вопросы, которые начальник должен задавать сам себе, применяя оценку эффективности на практике, по мнению Игоря, звучат так: что произойдет, если все пойдет плохо? нужно ли что-то менять, если процесс устойчив? как заставить людей работать лучше? Впрочем, увлекаться мотивацией начальнику не стоит: недаром исследователи говорят, что мотивировать сотрудника менеджер вряд ли сможет, а вот демотивировать – вполне. Игорь убежден, что будет куда лучше, если менеджер задумается о показателях, ориентированных на процесс и результат, а не об улучшении цифры KPI, который может только сбить сотрудников с толку.

После выступления Игоря ведущий заседания начал открытую дискуссию. Слушатели не только задавали вопросы докладчикам, но и делились собственными примерами работающих и бесполезных KPI для различных задач и проектов в сфере ИТ. Тема KPI вызвала у собравшихся нешуточный интерес и дискуссия продолжалась до позднего вечера. Дмитрий Иншаков даже назвал её «мозговым штурмом». Подводя итоги заседания, Дмитрий заметил, что если в столь поздний час тема всё ещё вызывает такой живой отклик, значит, была выбрана правильная и интересная аудитории ИТ руководителей тема. Конечно, в рамках одного заседания было невозможно полностью охватить тему KPI и подробно ответить на все вопросы. Вероятно, мы ещё вернемся к этой и смежным темам. Тем не менее, ответы на некоторые открытые вопросы Вы найдете в обновленных и дополненных презентациях, которые докладчики подготовили для размещения на сайте (так, объем презентации Дмитрия Иншакова увеличился практически в два раза). По просьбе докладчиков, доступ к презентациям открыт только для  авторизованных пользователей.

Мы благодарим всех докладчиков и участников заседания. Надеемся, что эта встреча была полезной и познавательной.

Мы ждем Вас на следующих мероприятиях Клуба Топ-менеджеров 4CIO!
 
 
Нажимая на кнопку "Подписаться", Вы соглашаетесь с условиями Политики в отношении обработки персональных данных и даете согласие на обработку персональных данных