Цифровая трансформация Ricoh
Автор: Тоёхито Танака, CDIO Ricoh Corporation.
В первую очередь я хочу выразить огромную признательность за возможность принять участие в жизни сообщества.
Ricoh занимается поставкой офисного оборудования и оказанием услуг в России с 1997. С момента начала нашей деятельности, количество устройств, поставленных клиентам на внутреннем рынке, превышает один миллион единиц, при этом ежегодно мы обслуживаем более 230 тысяч устройств. Основная цель нашей компании — стать надежным бизнес-партнером для российских заказчиков. Еще раз благодарю за предоставленную возможность.
В последние несколько лет цифровая трансформация наращивает темп. Я бы хотел немного рассказать о процессе цифровой трансформации внутри Ricoh, который сопровождался рядом проб и ошибок. Я буду счастлив, если наш опыт окажется хоть немного полезным для читателей этой статьи.
1. Многочисленные попытки повысить продуктивность бизнес-процессов
1.1 Наша корпоративная философия «Путь Ricoh»
Компания по производству офисных устройств под названием Ricoh была основана в Японии в 1936 году. Опираясь на основополагающие принципы философии компании — люби своего соседа, люби свою страну, люби свою работу, — 90 000 наших сотрудников в филиалах по всему миру соблюдают высочайшие стандарты, стремясь повысить качество жизни и способствуя устойчивому развитию общества. Наша цель — стать самой надежной международной компанией в своем сегменте. В основе деятельности наших сотрудников лежит общая философия «Путь Ricoh», базовым принципом которой является клиентоориентированность: тесное взаимодействие с заказчиками, глубокое понимание их потребностей, выявление болевых точек и решение проблем с помощью эффективных цифровых технологий в условиях постоянно меняющейся конъюнктуры рынка с неясными перспективами. Процесс цифровой трансформации Ricoh призван существенно упростить эти задачи.
1.2 Ricoh ввела в обращение акроним «ОА»
Начиная с настольного светокопировального аппарата RICOPY 101, выпущенного в 1955 году, мы разработали и продали огромное количество офисных устройств, среди которых обычные копиры, факсимильные аппараты, офисные компьютеры и текстовые процессоры. Ricoh активно развивает направление оптических приборов и технологий печати, в том числе инновационного оборудования по формированию изображений: многофункциональных устройств (МФУ), принтеров и систем видеосвязи. Наши представительства открыты в 200 странах и регионах мира, количество клиентов превышает 1,4 млн, а 11 000 наших полевых инженеров оказывают услуги прямого техобслуживания. В 1977 году Ricoh впервые в нашей отрасли ввела в обращение акроним «OA» (офисная автоматизация). В то время это понятие означало примерно следующее: выполнение рутинных задач офисными устройствами и перенаправление усилий сотрудников на решение творческих задач. В течение последних пятидесяти лет мы работали в тесном сотрудничестве с нашими клиентами, помогая оптимизировать бизнес-процессы и повысить продуктивность. В последнее время мы расширили сферу деятельности до рабочей среды и общества в целом.
1.3 Из производителя офисного оборудования в поставщика цифровых услуг
В 2036 году Ricoh отметит свой 100-летний юбилей, и в ближайшие 16 лет мы должны заложить фундамент для второго века деятельности компании. Мой настрой полностью соответствует одной из ключевых стратегий развития Ricoh: реализация через работу.
Ricoh уже давно помогает своим клиентам формировать эффективную рабочую среду. Мы надеемся, что время, проведенное на работе, даст возможность как можно большему числу сотрудников испытать ощущение самореализации, и готовы использовать всю мощь цифровых технологий для достижения этой цели. За работой мы проводим одну треть своего дня и, на мой взгляд, самореализация невозможна, если работа представляет собой утомительный набор рутинных операций. Потребительская ценность — результат ответственного отношения всех участников процесса, а самореализация возможна только в условиях свободы творчества. Я бы дал такое определение самореализации: ощущение, появляющееся от реальных достижений и саморазвития.
В марте 2020 г. Ricoh объявила о превращении из производителя офисного оборудования в поставщика цифровых услуг. Мы считаем, что поставщик цифровых услуг — это компания, которая поддерживает внедрение новых методов работы, способствующих развитию творческих способностей сотрудников. Поэтому мы предлагаем услуги построения эффективной ИТ-инфраструктуры рабочего пространства, предусматривающие цифровизацию и автоматизацию бизнес-процессов.
1.4 Наши инициативы по достижению Целей устойчивого развития
Сегодня темпы реализации Целей устойчивого развития (ЦУР), сформулированных ООН, заметно возросли во всех странах. Ricoh понимает, что компании и предприятия, которые не вносят свой вклад в это общее дело, могут проиграть в конкурентной борьбе. Помимо финансовых показателей, мы стремимся усовершенствовать рабочие процессы и повысить качество управления в соответствии с ЦУР, поэтому обозначили семь ключевых социальных проблем, которые можем решить в ходе своей деятельности для построения процветающего общества. Наша цель — стать лучшей компанией для всех участников процесса: клиентов, бизнес-партнеров и сотрудников.
Одной из инициатив, в которой Ricoh принимает активное участие, является рациональное природопользование, которое одновременно направлено на охрану окружающей среды и развитие бизнеса. В числе ее долгосрочных задач — достижение к 2050 году нулевого объема выбросов углекислого газа в ходе производственного цикла компании. В 2019 г. Ricoh первой среди японских компаний присоединилась к международной организации RE100, члены которой обязуются использовать только возобновляемые источники энергии для обеспечения своей деятельности. Ricoh взяла на себя обязательство активно применять ВИУ и к 2050 году полностью перейти на возобновляемые ресурсы.
2. Корпоративные мероприятия Ricoh
2.1 Оптимизация бизнес-процессов силами сотрудников
Начиная с 1970-х г.г. мы проводим мероприятия в области комплексного контроля качества (TQC) с целью усовершенствования структуры управления. В 1975 г. Ricoh стала первым производителем офисных устройств, получившим Премию Деминга — наивысшую награду в общемировом рейтинге TQM — за непрерывное повышение качества работы на всех производственных площадках компании.
Все сотрудники, которые принимают участие в мероприятиях по оптимизации рабочих процессов, хорошо знакомы с различными цифровыми инструментами и уверенно пользуются ими в работе, что составляет основу нашей корпоративной культуры. Началом процесса трансформации бизнес-процессов стало внедрение клиент-серверного ПО Lotus Notes. Офисные сотрудники, которые хорошо знакомы со структурой рабочих процессов, установили приложение Notes DB в каждом отделе. Чтобы повысить эффективность вычислительной среды конечных пользователей (EUC), которая является основным преимуществом Lotus Notes, мы создали пространство, позволяющее сотрудникам формировать базы данных Lotus Notes, и максимально автоматизировали все рутинные операции. Этот процесс не ограничивается оптимизацией работы каждого конкретного отдела, а предусматривает централизованное взаимодействие всех бизнес-групп в рамках баз данных Notes, направленное на повышение эффективности компании в целом. В результате большинство внутренних рабочих процессов (например, управление документооборотом, взаимодействие с кадрами, бухгалтерия и т.д.) соответствуют стандартам ISO, поскольку построены на базе Lotus Notes. Сейчас общее количество баз данных Notes во всех филиалах Ricoh превышает 130 000.
2.2 Трансформация бизнес-процессов с помощью роботизированной автоматизации (RPA)
Корпоративная культура цифровизации локальных рабочих процессов предполагает применение RPA-технологий при участии всех сотрудников и является элементом философии «Кайдзен», которая фокусируется на непрерывном совершенствовании процессов производства, разработки, вспомогательных бизнес-процессов и управления, а также всех аспектов жизни. Всем известно, что люди, которые часто сталкиваются с серьезными проблемами, имеют самый богатый опыт в их решении. Сложности возникают везде, и чаще всего в областях, где невозможно получить полный возврат инвестиций, отсутствует инвестиционная система, плохо продуман процесс систематизации или не документируются технологические процессы. Чтобы устранить эти досадные помехи, именно сотрудники, а не ИТ-отдел, начинают предпринимать шаги по оптимизации бизнес-процессов и самостоятельно создавать системы в поисках возможности автоматизации устройств. Подобные инициативы не ограничиваются только базовыми процессами в рамках отделов управления финансами и кадрами, а распространяются на все сферы деятельности компании, включая департаменты разработки, производства и продаж.
2.3 Примеры трансформации бизнес-процессов с помощью RPA-систем
Один из ярких примеров — отдел обеспечения качества Ricoh, сотрудники которого автоматизировали процесс испытаний электрических и электронных деталей на воспламенение и термостойкость. Сотрудники отдела самостоятельно разработали испытание на безопасность, которое определяет риск воспламенения электрических и электронных деталей, выделяющих тепло в процессе работы, под воздействием электротока высокой силы или напряжения. Тестирование предусматривает контроль температуры до момента насыщения по мере увеличения силы тока. По завершении испытаний оператор анализирует сделанную видеозапись процесса и вводит необходимые данные в таблицу Excel. Это довольно сложная и времязатратная процедура. Благодаря комбинации измерительных приборов и RPA-системы теперь операции контроля температурных изменений, повышения силы тока и напряжения, а также фиксации результатов испытаний выполняются автоматически. Участие человека в процессе тестирования сократилось с 60 до 2(!) минут, а сотрудники смогли сосредоточиться на решении более важных и интересных задач.
2.4 Подход Ricoh к внедрению RPA-систем
Стоит отметить, что мы проанализировали результаты внедрения вычислительной среды конечных пользователей Lotus Notes и применили успешные находки при развертывании RPA-систем, а именно: 1) проверка и согласование бизнес-процессов с целью их оптимизации вместо простого внедрения RPA; 2) использование системы сертификации и поддержка других отделов авторами RPA-системы с целью совершенствования своих навыков и предотвращения дублирования процессов в разных отделах; 3) перенаправление усилий сотрудников, нагрузка которых снизилась после внедрения RPA-системы, на решение различных внутренних и внешних задач.
2.5 Нисходящий и восходящий подход
В управлении нашей компанией нисходящий подход сочетается с восходящим, в рамках которого проектная группа под прямым контролем генерального директора группы компаний Ricoh Джейка Ямашита играет ключевую роль в построении систем и поддержку локальных инициатив по усовершенствованию. При этом г-н Ямашита информирует всех сотрудников о предстоящих целях и задачах. Мы всеми силами пропагандируем и активно приветствуем инициативность и вовлеченность сотрудников, создавая условия для обучения и повышения квалификации, организуя обмен историями успеха и предлагая информационные ресурсы на веб-порталах компании. Мы знаем, что мероприятия по оптимизации, проводимые отдельными структурными подразделениями только в рамках восходящего подхода, приведут к операционной и кадровой перегрузке, а в результате — неудачному внедрению RPA-системы.
Более того, в этом случае доступ к ключевым для бизнеса данным недоступен для сотрудников других отделов, что негативно сказывается на деятельности компании. Чтобы избежать подобного развития событий, мы решили интегрировать нисходящий подход и пересмотреть бизнес-процессы во всех филиалах компании, что позволило оптимизировать их работу с помощью систем роботизированной автоматизации. Сейчас в нашей компании задействовано свыше 570 RPA-процессов и только на предприятиях в Японии и Китае экономия составила порядка 130 000 человеко-часов.
2.6 Снятие нагрузки с офисных сотрудников
Используя технологии роботизированной автоматизации, мы стремимся мотивировать сотрудников и максимально освободить их от утомительных рутинных операций или задач, требующих предельной точности. Я убежден: когда сотрудники испытывают удовлетворение от работы, они показывают более высокие результаты, осознавая свою ценность и важность для компании, испытывая чувство выполненного долга и удовлетворенность достигнутыми результатами.
3. Изменение методов работы и обновление коммуникационной инфраструктуры
3.1 Начало реформы стиля работы
В апреле 2017 г. г-н Ямашита был назначен генеральным директором группы компаний Ricoh и инициировал реформу стиля работы в качестве корпоративного проекта. Мы реализуем множество различных инициатив, от разработки инструментов и политик до изменения культуры восприятия и внедрения таких методов работы, которые придают сил, повышают продуктивность каждого сотрудника и компании в целом, а также вдохновляею на создание ценностных решений.
3.2 Перестройка коммуникационной инфраструктуры
Чтобы внедрить новые методы работы, мы полностью перестроили ИТ-среду и перевели инфраструктуру коммуникации с Lotus Notes на Microsoft 365, и сейчас активно пользуемся различными приложениями, доступными в Microsoft 365, например Teams, One Drive и SharePoint. Наши сотрудники определяют необходимость применения этих инструментов в зависимости от удобства обмена информацией и уровня оперативности. Помимо ежедневного использования приложения Teams для обмена информацией между сотрудниками и рабочими группами, неоспоримое удобство виртуальных совещаний в Teams практически вытеснило концепцию «встречи в назначенной переговорной». Мы используем TeamsBot для автоматической корректировки плана совещаний, что позволяет сотрудникам полностью сосредоточиться на работе и не тратить время на эту операцию, а также улучшает офисную логистику. Внедрение Teams способствовало активному переходу на дистанционный режим работы. Например, в ноябре 2019 года около 50% сотрудников Ricoh в Японии уже работали удаленно.
3.3 Подготовка к переводу всех сотрудников на удаленный режим во время Олимпийских игр в Токио
Готовясь к Олимпийским играм, которые должны были состояться летом 2020 г., мы планировали закрыть головной офис Ricoh на время их проведения и перевести всех сотрудников на дистанционный режим. Мы предполагали, что туристы из разных стран мира съедутся в Токио, что многократно увеличит нагрузку на транспортную систему и существенно усложнит поездку сотрудников на работу и домой. Мы активно совершенствовали информационную и коммуникационную инфраструктуру, готовясь к переходу на удаленный режим. В частности, (1) выдали каждому сотруднику ноутбук, ( 2 ) организовали безопасное подключение к внутренней сети через VPN, (3) внедрили Microsoft 365 в качестве основного средства коммуникации, (4) установили ПО для шифрования жесткого диска, ( 5 ) установили антивирусное ПО и т.д. При этом мы постепенно увеличивали количество возможных соединений, и сейчас наша инфраструктура поддерживает до 30 000 одновременных подключений к внутренней сети через VPN. К примеру, 14 мая 2020 г. более 20 000 сотрудников подключились к сети компании по VPN, в том числе из дочерних компаний. Мы разрешаем сотрудникам работать из дома или вспомогательных офисов, в связи с чем расширили поддержку на подобное подключение. Кроме того, мы проводили общекорпоративные «дни дистанционной работы», чтобы подготовить сотрудников к новым условиям и предотвратить вероятные проблемы.
3.4 Быстрая адаптация к режиму ограничений в связи с пандемией коронавируса (COVID-19)
В ходе подготовки к Олимпийским играм началась пандемия коронавируса и компания Ricoh быстро перешла на удаленный режим работы. Сотрудники, работающие в Токийском офисе, начали работать из дома уже 2 марта 2020 г., за четыре месяца до запланированного начала Олимпийских игр. К счастью, тщательная предварительная подготовка и полученный опыт позволили оперативно внедрить новый режим с минимальными сложностями.
4. Из производителя офисного оборудования в поставщика цифровых услуг
4.1 Ценностное предложение Ricoh
В 2017 г. компания Ricoh разработала новое ценностное предложение для наших клиентов: «ФОРМИРОВАНИЕ ЦИФРОВОЙ РАБОЧЕЙ СРЕДЫ». Наши клиенты — это сотрудники, которые постоянно находятся в рабочем пространстве. Используя всю мощь цифровых технологий, мы повышаем качество и продуктивность работы. Формирование цифровой рабочей среды предусматривает быстрый и удобный доступ к информации, а его основная цель —эффективная коммуникация и раскрытие творческого потенциала. Мы поддерживаем построение такого пространства, в котором сотрудники сами выбирают время и место выполнения рабочих задач, что повышает мотивацию.
4.2 Внедрение нового рабочего стандарта
С распространением коронавируса мир столкнулся с беспрецедентным кризисом и вынужден был адаптироваться к новой реальности. Даже сегодня необходимо соблюдать ряд ограничений и сохранять дистанционный режим работы, чтобы не допустить дальнейшего распространения вируса. Возможно, эти социальные и экономические изменения будут нарастать, но можно быть уверенными, что мир никогда не станет прежним: 1) в сфере документооборота ускоряется переход от бумажных носителей к цифровым, 2) границы времени и пространства размываются, 3) корпоративная иерархия в компании уплощается, делая сотрудника центром внимания. Методы работы и рабочие ценности также претерпели существенные изменения. Конечно, еще год назад никто и предположить не мог такую ситуацию, но по моим ощущениям, направление развития современного мира практически полностью совпадает с нашими предположениями. Уверен, что внедрение новых методов работы и стиля жизни будет продолжаться в международном масштабе.
4.3 Из производителя офисного оборудования в поставщика цифровых услуг
Цифровизацию рабочей среды можно считать одним из решений тех социальных проблем, которые обнаружились во время пандемии. Реализованная на любом уровне взаимодействия, цифровизация не только заметно упростит переход на удаленный режим работы, но и снизит затраты на автоматизацию и оплату труда. Деятельность компании можно организовать с гораздо меньшим штатом сотрудников. Стремясь адаптироваться к новым реалиям, Ricoh объявила о превращении из производителя офисного оборудования и решений автоматизации в поставщика цифровых услуг. Мы проводим полную трансформацию своих бизнес-процессов, чтобы стать компанией, которая раскрывает и поддерживает творческий потенциал своих сотрудников и оказывает услуги, способные изменить рабочее пространство.
Я твердо верю, что невозможно решить проблемы заказчиков, просто продавая разработанные и произведенные нами устройства. Мы должны предложить им все преимущества концепции формирования цифровой рабочей среды. Проблемы, с которыми сталкиваются наши клиенты, становятся все разнообразнее и сложнее. Чтобы выявить и устранить болевые точки, мы должны наладить тесное взаимодействие с клиентами и совместно работать над созданием востребованных и по-настоящему эффективных ценностных решений. Постоянное самопреобразование — главное условие продуктивной и успешной работы.
5. Ускоренная цифровизация внутренних процессов компании-поставщика цифровых услуг
5.1 Нисходящая оптимизация бизнес-процессов и повышение эффективности компании
Ускоренная цифровая революция внутри компании — лишь одно звено в цепочке успешно реализованных этапов самопреобразования с применением технологий роботизированной автоматизации по инициативе рядовых сотрудников. В дальнейшем мы планируем наращивать темпы внутренней трансформации и удвоить эффект ее воздействия на всех уровнях деятельности компании.
Основная идея состоит в том, чтобы стать более открытыми и обеспечить доступ сотрудников к необходимым данным. Оптимизация и автоматизация бизнес-процессов через эффективное использование всех данных в рабочей среде, сокращение количества операций и задач, а также искоренение практики перетягивания каната в процессе коммуникации. Мы действительно меняем методы работы на цифровые и продолжаем повышать уровень сознательности и компетенции наших сотрудников. Внутренняя концепция ФОРМИРОВАНИЯ ЦИФРОВОЙ РАБОЧЕЙ СРЕДЫ превратилась в новую стратегию оказания цифровых услуг нашим клиентам.
5.2 Концепция самореализации через работу в рамках цифровой трансформации
Общемировой взгляд на методы работы с применением цифровых инструментов предполагает выполнение творческих задач. Мы стремимся коренным образом изменить привычный стиль работы, избавив сотрудников от бесконечного потока утомительных повторяющихся операций, позволив им испытать чувство полного удовлетворения от проделанной работы и получить мотивацию на решение более сложных проблем. Основная цель оптимизации бизнес-процессов — сократить время выполнения рутинных задач и увеличить период работы над творческими проектами, повысить командный дух сотрудников и эффективность совместной работы в масштабах всей компании. Наша задача — обеспечить доступ к информации и обмен данными между разными отделами компании, а также эффективное использование ключевых данных всеми сотрудниками. Важно помнить, что корпоративная информация не является собственностью конкретного сотрудника или отдела. Тем не менее, за пределами определенных функций или структурных единиц большинство данных недоступно, что делает их эффективное использование практически невозможным. Если информация, созданная в ходе работы каждого отдела или выполнения задачи, полностью доступна для других сотрудников компании, возникает синергия, которая открывает новые возможности, выходящие далеко за рамки стандартных функций и корпоративных задач. Ключевые слова для описания этого эффекта — «открытость» и «использование». Не следует ждать, когда вам передадут данные, — информация должна быть открытой и готовой к использованию в любой момент. Это кардинально меняет подход к работе. Например, совместное использование общих данных вместо их независимой обработки в каждом отделе позволяет руководству быстрее принимать взвешенные решения. Яркий пример — управление бюджетом и формирование финансовых отчетов.
6. В заключение
Я начал работать в должности генерального директора по цифровым инновациям в апреле 2020 г. Я глубоко убежден, что залог успешной цифровой трансформации компании — ее сотрудники. Я продолжу работу над реализацией принципа клиентоориентированности в рамках философии «Путь Ricoh», повышением мотивации и вовлеченности наших сотрудников, а также продвижением концепции изменения стиля работы. Я сосредоточусь на инициативах, подчеркивающих важность признания, развития потенциала и обучения сотрудников. Я буду активно содействовать процессу внутренней цифровой трансформации, мотивировать сотрудников мыслить с точки зрения клиентов и предлагать действительно востребованные эффективные решения цифровизации.
