Мониторинг качества работы приложений с использованием RUM

26 октября 2017 1576 0

Опытом эффективного применения продуктов для мониторинга качества работы приложений в банковской сфере делится Алексей Николаев,
директор центра компетенций по системам управления ИТ и мониторинга компании «Техносерв».

Неполадки в работе программного обеспечения были, есть и будут. Код несовершенен, и штатная работа программного продукта не может быть гарантирована его производителем. Разумеется, каждый производитель ПО стремится устранять баги по мере их обнаружения, но не всем удается делать это оперативно. Обработка пользовательских данных, повышение нагрузки на бизнес-приложение, обновления операционной системы продуцируют непредсказуемые ошибки.

Подчеркну, реальные данные реальных пользователей в реальном окружении выявляют ошибки в ситуациях, которые невозможны в условиях тестовых стендов. Об этих трудноуловимых багах служба поддержки бизнес-приложения обычно узнает от самих пользователей. Это не самая приятная ситуация.

Мониторинг синтетическими транзакциями, контроль вызовов кода внутри бизнес-приложения, а тем более инфраструктурный мониторинг не всегда ответят на вопрос пользователя: «А почему у меня так долго загружалась такая-то форма?» А еще с помощью этих средств не удастся предъявить неявные проблемы подрядчику, который поддерживает бизнес-приложение.

Одному из наших заказчиков ―  крупному российскому банку ― мы помогли не только ответить на вопрос из предыдущего абзаца, но и выявить проблемные места приложения еще до обращения пользователей в службу поддержки. В этой статье поделимся опытом и расскажем о практическом применении инструмента анализа пользовательского трафика Microfocus Real User Monitoring (Micro Focus RUM, ранее HPE RUM[1]).

Почему Micro Focus RUM?

Micro Focus RUM ― часть комплексного решения Micro Focus по мониторингу Operations Bridge (OpsBridge). В решение входят модули для мониторинга бизнес-процессов, синтетического и инфраструктурного мониторинга, которыми уже пользовался банк. Micro Focus RUM стал дополнительным кирпичиком и помог взглянуть на ряд бизнес-приложений заказчика с другой стороны. Продукт разбирает сетевой трафик и выявляет в нем транзакции реальных пользователей. Важная особенность ― возможность написания специальных плагинов для прослушивания разнообразного трафика, который не поддерживается «из коробки».

Какие бизнес-приложения?

Мониторинг Micro Focus RUM уже развернут для интернет-банка, фронт-офисной системы, АБС с процессингом в части взаимодействия с международными платежными системами.

Интернет-банк

Банк поставил задачу по раннему выявлению проблем взаимодействия пользователей с интерфейсом системы. До внедрения Micro Focus RUM о нештатной работе интерфейса специалисты банка узнавали уже после обращения пользователя, а о некоторых  не узнавали вообще, так как иногда клиенты предпочитают не сообщать о проблеме, а использовать альтернативные способы проведения платежей (другие банки-конкуренты) или «попробовать позже». Разумеется, такое молчание приводило к упущенной выгоде банка, отсутствию информации о проблемах и имиджевых потерях.

Micro Focus RUM позволяет задавать в настройках заранее предопределенные действия клиента и контролировать прохождение по пользовательским сценариям: открытие вклада, заявку на кредит или кредитную карту, денежные переводы. В рамках внедрения решения эксперты «Техносерва» настроили мониторинг успешности выполнения этих сценариев, подсчет количества пользователей и денежного эквивалента, включая размер вклада, денежного перевода или запрашиваемой суммы в кредит.

В результате заказчик получил инструмент для ранней диагностики и выявления нештатной работы системы до обращения пользователя. Настроенная корреляция событий между RUM, синтетическим и инфраструктурным мониторингом позволяет увидеть причину проблемы и сократить время на ее устранение.

Фронт-офисная система

Фронт-офисная система используется специалистами банка для обслуживания клиентов: предоставления информации о задолженности, выполнения переводов, оформления депозитов, кредитов и кредитных карт. Самые распространенные обращения в службу поддержки были связаны с долгим ожиданием отклика интерфейса системы. Ожидание могло доходить до 10 минут. Подрядчик, который обслуживал систему, пожимал плечами и просил предоставить нечто более вещественное, чем жалобы пользователей. Банку, по сути, нечего было предъявить.

После внедрения Micro Focus RUM появились данные по проблемным модулям фронт-офисной системы, отчеты о прохождении пользователей по экранам интерфейса. Всего настроили 12 таких алгоритмов-транзакций заведения заявки на продукты банка: кредит наличными, ипотека, кредитная карта, депозит, проведение платежных проводок и другие значимые операции. Настроили учет транзакций по макрорегионам и городам присутствия офисов, заказчик получил возможность просматривать пользовательские транзакции в режиме реального времени и получать регулярные отчеты. Самое главное здесь заключается в том, что подрядчик теперь получает полные данные для внесения доработок.

По итогам года эксплуатации KPI по основным транзакциям (поиск клиента, открытие карточки клиента, создание заявок, подбор продукта) увеличился в среднем на 30%. KPI ― процент транзакций за интервал, которые уложились в порог по времени от 5 до 15 секунд.

АБС

Банк использует АБС, которая работает с закрытой базой данных без возможности сделать запросы извне. Процессинг взаимодействует с ней по полностью проприетарному протоколу, что в данном случае является существенным ограничением для настройки мониторинга. Без выполнения прямых запросов в БД мы не могли получать полную информацию о состоянии ее компонентов.

Возможность применения Micro Focus RUM в этой ситуации выглядит неочевидной. Однако мы нашли выход — прослушивание трафика между приложением и базой данных. Далее, проанализировав трафик, разобрались с типами запросов к базе данных и разработали SDK для его парсинга.

После настройки мониторинга средствами Micro Focus RUM в банке появилась возможность следить за работой АБС и вносить предложения по доработкам подрядчику.

Мониторинг взаимодействия с платежными системами

Банк взаимодействует с международными платежными системами по стандартному протоколу (согласно RFC 4949). Каждая операция по карте ― платежная транзакция с обращением во внешний сервис (мультикарта).

Micro Focus RUM в этом случае позволил контролировать обмен с банкоматами и платежными терминалами. Как и при работе с АБС мы проанализировали и разработали SDK для парсинга этого типа трафика. Заказчик получил возможность отслеживать статус транзакций в реальном времени и регулярные отчеты.

В результате работ банк получил развернутые данные о функционировании приложений и контроль влияния изменений в них, а также возможность разговаривать с бизнесом на одном языке. Воспользовавшись таким практически полезным опытом внедрения Micro Focus RUM, планируем расширять сферу применения решения на другие бизнес-приложения.