Регистрация

А как вы цените Enterprise Search?

27 декабря 2010, 09:58 17054 19

Сейчас делаю проект по развитию темы enterprise search для вендора. В этой связи хотел спросить, Коллеги, а что для вас значит enterprise search (поиск сотрудниками по внутренним и м.б. внешним источникам), имеет ли он для вас какую-то ценность и в чем она состоит?

Спасибо!

мк

Комментарии (19)

Подписаться на комментарии

Рашид Амиров

27 декабря 2010 10:50

для наших сотрудников практически никакой :)

Виктория Сапрыкина

27 декабря 2010 11:23

Для особистов некоторых компаний контекстный поиск-вещь актуальная. С точки зрения поиска информации, которая не должна храниться в том или ином месте. Если я про то думаю

Рашид Амиров

27 декабря 2010 11:32

ну, в таком разрезе, нашим маркетологам сие тоже пригодится, но не настолько, что бы городить целую систему :)

Михаил Козлов

27 декабря 2010 11:49

А вот IDC считает, что в среднем сотрудники тратят на поиск информации 9,5 часов в неделю. Зачем они это делают, если в поиске нет смысла (ценности)!?

Рашид Амиров

27 декабря 2010 11:54

я бы лучше спросил - как они считают? Если в среднем по больнице, то тогда, вычитаю курьеров и такелажников, активные бойцы тратят в неделю на поиск два-два с половиной рабочих дня. Я бы тоже хотел посмотреть им в глаза и спросить - "зачем Вы это делаете?" :)

Игорь Берсенев

27 декабря 2010 12:46

Я бы подругому назвал "Построение Базы Знаний".

На самом деле проект не новый. Я с ним сталкивался где году так 2007. Тема правда требующая много инвестиционных ресурсов.

Михаил Козлов

28 декабря 2010 06:53

Игорь Берсенев написал:

Я бы подругому назвал "Построение Базы Знаний".

Согласен, корпоративный поиск может быть элементом системы знаний. А почему такой проект требует много инвестиционных ресурсов?

Игорь Берсенев

28 декабря 2010 12:19

В свое время я работал в одной компании "благотворительной организации", по проблемам детства. Требовалось создать глобальную поисковую систему по внутренним и внешним глобальным ресурсам. Идея сводилась к тому, что при наборе определенных слов, система искала документы на всех языках и сохраняла в своей БД. По сути это был бегунок, который мониторил бы всю глобальную сеть и искал лучшие практики по всему миру. Аналог такой программы есть - компания представитель Convera Technologies - RetrievalWare. При очень большом желании могу вывести на людей, которые занимаются такими (системами глобализации баз знаний) сложными задачами в России. В свое время нам называли сумму от 1 млн. долл.

Михаил Козлов

28 декабря 2010 13:46

Ими когда-то занималась Мария Каменнова (Метотехнология). У меня сейчас заказчик - более крупный вендор и цены с тех пор сильно упали :)

Михаил Козлов

27 декабря 2010 15:28

Рашид Амиров написал (27.12.10, 14:54, #)

Я бы тоже хотел посмотреть им в глаза и спросить - "зачем Вы это делаете?" :)

И это еще без затрат времени на "сбор информации для документов" :)

Михаил Тисов

27 декабря 2010 21:29

Для меня ценность имеет: мечтаю внедрить! На новом месте работы очень много чего документировано по всей деятельности компании, но весь этот огромный ворох документов хранится в файловых папках с почти плоской непрозрачной структурой. Поэтому все время рука так и тянется набрать в строке поиска какое-нибудь ключевой слово. Но вспоминаю, что Enterprise Search у нас еще предстоит внедрять, и рука меняет маршрут к телефону - спросить у коллег: "а где у нас лежит...?"

Михаил Козлов

28 декабря 2010 06:05

Ок, уже теплее :), спасибо! Сценарий понятен. Звонить обычно дольше, т.к. человека может не быть на месте (в Петропавловске на Камчатке уже полночь), он может не знать (придется звониь кому еще) и т.д.

Михаил Козлов

28 декабря 2010 14:05

На сегодняшний день я вижу следующие сценарии применения enterprise search:

Плохое управление корпоративной информацией может иметь следующие последствия:

Ситуация	Причина
Снижение качества принятых решений	• Без правильной информации трудно принять верное решение
Упущенные возможности для бизнеса	• Без анализа новостей, отчетов, отзывов легко пропустить тренды и возможности
Снижение лояльности клиентов	• Плохие знания о клиентах приводят к снижению качества обслуживания
Рост операционных затрат	• Непродуктивный поиск = потеря времени • Этот отчет мы уже покупали!
Снижение прибыльности и продаж	• Из-за всего вышеперечисленного

Поиск помогает вашим клиентам найти то, что им нужно, а вашим сотрудникам помогает делать их работу бвстрее и качественнее.

Сценарии использования enterprise search для улучшения управления корпоративной информацией:

1. Самообслуживание и ролевой поиск (информации, документов, экспертов...)

2. Повышение эффективности b2b продаж

- Сбор внутренней информации о клиенте перед звонком или встречей

- Мониторинг внешних источников о клиенте

KPIs:

- Продолжительность цикла продаж (дней)

- % закрытия сделок

- Объем продаж

3. Снижение стоимости обслуживания клиентов

- Веб сайт для самособслуживания (поддержки) клиентов

- Поиск продуктов, ответов на вопросы и разрешения проблем (база знаний)

KPIs:

- Количество звонков в службу поддержки

- Стоимость 1 звонка

4. Соответствие требованиям (compliance)

- Подготовка ответов на запросы и отчетность для регуляторов

KPIs

- Время подготовки ответа (отчета)

- Ущерб из-за потери документов

5. Внутренние коммуникации и непрерывность бизнеса

- Поиск ответов на вопросы, если недоступен эксперт (например из-за разницы часовых поясов)

KPIs

- Время получения ответа

6. Поиск и извлечение документов из архивов

- Ведение "он-лайн" архива документов

- Поиск и извлечение для ответа на запросы клиентов, исполнительных и судебных органов

KPIs

- Время подготовки ответа (отчета)

- Ущерб из-за потери документов

7. Слияния и поглощения

- Интеграция информационных массивов

- Более тщательный Due Diligence

- Создание единого взгляда на острова информации (CRM, ERP, документы…)

KPIs

- Потери при слиянии или поглощении

8. Взаимодействие с b2c клиентами (финансы, торговля...)

- Повышение качества обслуживания и объема продаж в каналах обслуживания клиентов (веб-сайт / он-лайн магазин / ЦОК (call center) / Инфокиоск, мобильные устройства…)

KPIs для он-лайн торговли:

- Объем продаж

- Повышение релевантности рекламы на сайтах

-- CTR (click-through rate)

- число визитов (трафик)

- число просмотров страниц

- конверсия

- средний чек

- удержание клиентов

KPIs для ЦОК

- Объем продаж

- Качество обслуживания клиентов (удовлетворенность клиентам)

- Конверсия (звонки > заказы)

- Рекомендации друзьям (Net Promoter Score – NPS)

- Уровень сервиса (Service Level – SL)

- Среднее время звонка (Average Handling Time -- AHT)

Хороший поиск помогает улучшить показатели во всех этих сценариях. Что скажете?

Владимир Баронов

30 декабря 2010 11:01

Добрый день!

Перечитал то, что опубликовано на сегодняшний день. Могу только добавить следующее:

Enterprise search может быть актуален в компаниях. Но пока не в российских. Мне сложно представить ситуацию в отечественной компании, в которой этот проект было бы целесообразно запускать с коммерческой точки зрения. Пример про ворох файлов - интересный, но, думаю, стоимость решения будет существенно выше того эффекта, который могут получить сотрудники данного предприятия.
Связь с Базой Знаний. Да, несомненно. Т.к. в настоящее время как раз и занимаюсь построением одной из самых успешных в России систему управления знаниями, то могу четко сказать: этот вопрос будет востребован. Но вот через сколько лет - пока не готов дать оценок.
Пплохое управление информацией... Не нашел ни одного довода для построения enterprise search. Честно! Все, что написано, может быть решено более простыми способами! И не всегда - ИТ.

Пока вот так. Готов продолжить обсуждение.

Михаил Козлов

30 декабря 2010 11:12

Володя, спасибо за комментарии! Давай после НГ обсудим, я как раз доделаю ROI калькулятор для Enterprise Search.

С наступающими!!!

Владимир Баронов

30 декабря 2010 11:56

Михаил, не вопрос. ROI не прокатит - ему никто не поверит. Лучше кейсы собирай. И еще лучше - если ты их найдешь в наших компаниях.

С Наступающим!!!

Михаил Козлов

30 декабря 2010 17:08

Михаил Козлов