Как оценить ваш ИТ или готовы ли вы за это платить?
Информационные технологии ранее позиционировались как поддерживающая функция, должны работать компьютеры, должна быть локальная сеть, печатать принтеры и т.д. В современном мире информационные технологии стали играть и важную роль в развитии бизнеса. Для некоторых сегментов бизнеса, ИТ стало основным конкурентным преимуществом. На самом деле поддерживающая функция никуда не делась, к ней добавилась функция развития бизнеса.
ИТ автоматизируют существующие бизнес процессы и поддерживают заданный уровень автоматизации процессов. Если у вас нет процессов, то начинать что-то автоматизировать достаточно рискованное занятие - это эксперимент. Оценка эффективности автоматизации процессов не может быть выполнена в отрыве от оценки бизнес идеи. А вот оценка поддержки вполне может быть сделана отдельно. Поддержка автоматизации существующих процессов, это обращения типа "работало раньше, но перестало работать", или если какие-то процессы не автоматизированы и ИТ единовременно осуществляет какие-то выгрузки, изменения данных.
Давайте сразу разделим эти две функции в ИТ - поддержка и развитие, поскольку и методы оценки у них разные. На самом верхнем уровне существуют 3 фазы - эксперименты, стабилизация и поддержка. Некоторые фазы могут быть совмещены и за иллюзией того, что это несете экономию бизнес часто платит за это больше. Для примера возьмем внедрение Автоматизации в фин. учете компании:
Отдел финансов считал P&L в эксельках (выгружая периодически данные из учетных и бизнес систем). В определенный момент это решили автоматизировать. Но, в процессе анализа проекта решили еще изменить методику, поскольку некоторые данные брались раньше с определенной погрешностью, а теперь можно было и точно посчитать. За счет того, что этапы эксперимента и стабилизации были совмещены стоимость внедрения многократно выросла. Нового процесса ранее не существовало и автоматизация превратилась в эксперимент с последующей стабилизацией.
Таких примеров можно привести массу, но что хочется отметить - это смежную ответственность подразделения чьи процессы автоматизируются и ИТ подразделения осуществляющего автоматизацию ЕСЛИ процессы изменяются/создаются. Как оценить эффективность ИТ в данном процессе? А вы действительно хотите оценить это отдельно от качества изменяемого процесса?
Я считаю, что с точки зрения бизнеса либо это был удачный эксперимент и принес бизнесу доп. прибыль или экономию, либо это был неудачный эксперимент.
Оценка эффективности эксперимента - это сравнение затрат и выгоды, так же можно говорить о скорости окупаемости такой автоматизации. Разделить ответственность между подразделениями в таких задачах может нести раздор и в целом стать причиной того, что задача не будет выполнена. Хотя кому-то может понравится показатель - скоростью внедрения экспериментов, но Затраты на мероприятие это более общий параметр. В него в том числе входит конструирование нового процесса, экспериментальная автоматизация, поиск решения проблем возникших в новом процессе и т.д.
Оценка этапа стабилизации - это время превращения эксперимента в стабильное решение. Эффективность ИТ в подобных задачах это отношение времени стабилизации на количество ошибок и суммарный ущерб от ошибок в процессе ближайшей эксплуатации (в зависимости от масштаба "ближайший" срок может быть различным).
Оценка поддержки - стоимость одного обращения, скорость решения обращений, суммарный ущерб от невыполненных в срок обращений.
Сбор этих данных - это расход, который иногда может быть достаточно большим, особенно оценка экспериментов. Для того чтобы оценить работу вашего ИТ подразделения вы заранее должны согласится на эти расходы. Эти данные лучше видеть в динамике от месяца к месяца и ставить цели по улучшению показателей.
Часто возникает вопрос о том, какое оптимальное количество сотрудников должно быть в ИТ. В свете вышесказанного могу определить это количество как:
1. Количество сотрудников поддержки - расход на поддержку должен быть меньше чем суммарный ущерб от не выполненных в срок обращений.
2. Количество сотрудников экспериментов и стабилизации - задается скоростью развития вашего бизнеса. Чем быстрее вы хотите двигаться, тем больше ИТ ресурсов будет тратиться на это.