Регистрация
Арина Васильева

Чего хочет бизнес, или сервис будущего уже сегодня

24 октября 2016, 11:19 501 0

Бизнес хочет побеждать. Но почему руководители многих успешных компаний, зачастую полагают, что завтрашний день будет более или менее похожим на день сегодняшний? Когда наступает время перемен, а они происходят стремительно, важно в нужный момент обладать необходимыми технологиями, иметь высококвалифицированных специалистов и способность к защите своих конкурентных позиций.

На рынке выиграет тот, кто будет открыт инновациям. Они различны, но всегда должны помогать бизнесу достичь нового качества. Это может быть, как внедрение нового процесса в производство, так и реорганизация бизнеса по методологии Agile. Использование аутсорсинга в сочетании с сервисным подходом также может быть инновационным, при том что провайдер способствует привнесению инновационных решений и практик в деятельность бизнеса.

Компасом в решении такой задачи могут быть международные рейтинги. К примеру, международная ассоциация профессионалов аутсорсинга (International Association of Outsourcing Professionals, IAOP) ежегодно формирует рейтинг Global Outsourcing 100. Рейтинг IOAP отмечает самые передовые компании, которые применяют инновации в своих сервисах. Например, это может быть внедрение в работу технологии Lean, non-stop мониторинг или интеллектуальная автоматизация. Главное в том, что сервисный провайдер становится реальным партнером бизнеса клиента и помогает ему быть успешным и эффективным.

Сервисный подход (Service oriented approach)

Согласно исследованию, проведенному itSMF России совместно с научно-методическим журналом Information Management, в области управления ИТ наиболее часто сервисный подход применяется для повышения качества, эффективности и гибкости ИТ-услуг, т.е. формирования дополнительной или большей ценности для бизнеса. А среди важных преимуществ от использования сервисного подхода в ИТ, которые видит бизнес – обеспечение непрерывности бизнес-процессов и услуг, равно как и сокращение затрат на ИТ.

Директор ICL Services (одной из ведущих мировых компаний по оказанию услуг ИТ-аутсорсинга) Сергей Соловьев отмечает, что сервисный подход является одним из трендов, наравне с внедрением ITSM и применением облачных решений. «Уровень автоматизации возрастает постоянно. Сейчас мы уже говорим даже не об автоматизации процессов и бизнеса, а о цифровизации общества. В этих условиях, системы и способы управления усложняются и становятся все более динамичными, информационные технологии прогрессируют ежедневно, формируя новые парадигмы и продукты. Поэтому все более востребованными становятся те ИТ-провайдеры, которые могут грамотно определять приоритетные направления развития нескольких объектов управления и вовремя перестраивать всю систему работы с ними», - говорит Сергей Соловьев.

Однако применение только сервисного подхода для успешного функционирования всей системы ИТ в компании недостаточно. Важным аспектом является и выбор опытного поставщика, который сможет грамотно выстроить сервисный подход, принимая во внимание индивидуальные особенности компании.

Вызовы, стоящие перед ИТ-поставщиками

Исследование, проведенное компанией ICL Services среди 50-ти ИТ-директоров и руководителей ИТ служб/отделов крупных и небольших компаний (более 500 и менее 500 рабочих мест соответственно), показало, что респонденты предъявляют ИТ-провайдерам ряд важнейших требований. А их реализация предоставляет ИТ-поставщикам преимущество в качестве обслуживания и делает их более привлекательными для бизнеса и заказчиков.

Все требования, условно, можно разделить на 4 категории:

1. Надежность

2. Уместность

3. Ценность

4. Возможность довериться

Категория «надежность» включает в себя несколько показателей. Во-первых, это компетентность поставщика в поставляемом продукте, то есть продукт или услуга должны вести себя так, как было заявлено – без сбоев, без ошибок, стабильно и качественно. Во-вторых, под надежностью понимается отсутствие негативных отзывов от заказчиков. Поставщик должен быть рекомендуем другими участниками рынками, иметь положительные характеристики и надежную репутацию. И, в-третьих, одним из ключевых вопросов в процессе адаптации ИТ-услуг под бизнес компании является обеспечение безопасности.

Уместность представляет собой показатель индивидуального отношения к каждому клиенту. То есть подрядчик регулярно отслеживает потребности заказчика, не требуя от него повторения той информации, которую компания уже обязана знать. Также к категории уместности относится предоставление Заказчику для реализации проекта специалистов с высоким уровнем необходимых компетенций.

Ценность или соотношение цена / качество является одним из важнейших показателей эффективного ИТ-провайдера, однако, как показывают результаты исследования ICL Services, только для 10% респондентов цена / качество может послужить мотивом обратиться к провайдеру ИТ-услуг. Но при этом более 40% опрошенных говорят об оптимизации ИТ-затрат, как стимуле при обращении к стороннему ИТ-подрядчику.

Что касается четвертого показателя – возможности довериться, то в этом случае клиенты ожидают, что ИТ-провайдер станет настоящим партнером. Он будет ненавязчивым, сдержанным в предложениях дополнительных услуг и даст гарантию предоставления лучшего сервиса для компании. «Чтобы бизнес заказчика был успешным на конкурентном рынке, ИТ-провайдерам необходимо вывести систему оказания услуг на новый уровень, принимая во внимание цели и планы заказчиков - отмечает Сергей Соловьев. – И, учитывая размеры компаний, их зрелость, техническую оснащенность и масштаб деятельности, мы в ICL Services определили наиболее эффективные, инновационные и конкурентные сервисы, которые предоставляем нашим клиентам, в рамках сервисного подхода, обеспечивая непрерывность и надежность услуг для наших российских и международных клиентов».

Заказчики же, в свою очередь, желая быть максимально конкурентоспособными, повысить качество и эффективность ИТ, стремятся выбрать соответствующего поставщика услуг, который, опираясь на лучшие мировые практики и методологии, апробированные процессы управления и ITSM систему, применит сервисный подход для решения конкретных операционных задач клиента в области ИТ.

Комментарии (0)

Подписаться на комментарии

Пожалуйста, авторизуйтесь, чтобы оставить свой комментарий

Нажимая на кнопку "Подписаться", Вы соглашаетесь с условиями Политики в отношении обработки персональных данных и даете согласие на обработку персональных данных