Регистрация
Владимир Перепеченко

Сервис-Деск, есть ли возврат инвестиций?

22 декабря 2013, 00:49 4717 26

Здравствуйте коллеги!
Если просто просить деньги на лицензии для СД у руководства, в подчинении которого ранее не было ИТ подразделения, то малополезно говорить о том, как это позволяет эффективнее работать ИТ подразделению. Платить за решение проблем ИТ, как обычно, желающих мало . Ивестора, как всегда, интересует возврат инвестиций/ROI. Если не будет показана окупаемостть за счет привлечения средств в компанию или засчет уменьшения издержек в краткосрочный период, то шансы получить средства на СД - почти нулевые.
Прошу тех, кто сталкивался с такой задачей, любезно подкинуть материальчик, который поможет подготовить презентацию. Выступающий (я, в недалеком прошлом технарь) и слушатели будут совершенно "из разных миров".

премного благодарен

Комментарии (26)

Подписаться на комментарии
Игорь Скородумов
Игорь Скородумов

23 декабря 2013 10:12

  Если СД "внутренний" - только для сотрудников компании, тогда возвратность только за счет сокращения затрат на ИТ службу и вынесении ИТ поддержки на аутсоурсинг. В чистом виде применять не рекомендую - ничего хорошего не будет:-( По опыту хорошо коорденирует при объединении с инвестициями. Одна из стратегий - выделение в статистике заявок, запросов связанные с обучением персонала и координация с HR службой по выбивании для них бюджетов на обучение. Другая - перевода opex в capex. Сокращение операционных затрат на поддержку с перенаправлением экономии на развитие. То есть берете пул заявок служб на проект и бюджет развития. Потом даете внедрении СД и перенаправления снижения затрат на поддержку на развитие. Показываете сокращение бюджетов на инвестиции и сохранением или даже расширением масштабов проектов. Третья - перевод CAPX в OPEX - внедряем СД с одним из вендоров, который порралельно делает инвест проект за свои деньги с окупаемостью инвестиций через плату за тех поддержку. Последний вариант потребует серьезного профессионализма и по моим наблюдениям применялся очень редко. Не умеют у нас пока такие штуки отыгрывать:-(
  Если СД внешний - тогда драйвером окупаемости будут количество повторных клиентов, увеличение средней суммы чека, снижение дебиторки... Без деталей Вашей отрасли ничего сказать не смогу... Детали возьмите у маркетологов и продавцов.

#

Артем Стукалов
Артем Стукалов

23 декабря 2013 10:39

Сообщение было удалено пользователем: Артем Стукалов. Время удаления: 23.12.13, 10:35. Причина:

#

Артем Стукалов
Артем Стукалов

23 декабря 2013 10:42

Здравствуйте,коллега!

Исходя из данной информации попробую объяснить всё более понятным языком,итак:
Ну что ж, для начала было бы замечательно,если бы вы прикрепили фотографию к вашему профилю

Теперь по существу:
В чём заключается основная функция SD? В уменьшении времени реакции на инциденты и в ускоренном и профессиональном решении проблем.
Сначала вам стоит собрать статистику,сколько времени юзеры простаивают от начала инцидента до его решения. Предположим оно будет равняться 1 час в день. Далее собираем информацию по средней ЗП пользователей на подконтрольном объекте. Допустим в офисе это 100тыс.руб. на человека  при общем кол-ве 100 сотрудников.
Исходные данные у нас уже есть,приступим считать.
В месяце 22 рабочих дня,при 8 часовом рабочем дне, вычисляем сколько денег компания тратит на сотрудника в час (100000/22)/8=568,2руб.
Сумма затрат в час =568,2руб. При этом 1 сотрудник тратит 1 час на инцидент,умножаем эту сумму на всех сотрудников и получим =56820руб,теряет компания в день из-за простоя 100 сотрудников 1 час.
Далее ваша задача заключается в том,чтобы доказать,что SD сократит время простоя до 10 мин и показать это в цифрах.
Для этого берем ЗП/в час и вычисляем затраты на простой (568,2/60)*10= 94,7руб
Итак что мы в итоге получаем:
После внедрения SD сотрудники будут простаивать не 60 минут,а 10 и потери компании сократятся с 568,2руб. до 94,7руб. в день на сотрудника.
Лучше оперировать большими цифрами,поэтому умножим эти суммы на общее кол-во сотрудников в нашем импровизированном офисе, то есть на 100.
Итого получаем потери компании 56820руб/день (Без SD) против 9470 (с SD)

Для того,чтобы смело гарантировать Руководству 10 минутный простой (И не более) Вам потребуется заключить SLA и разработать систему KPI для вашего отдела,если конкретно,то создать премиальный фонд отдела,который гарантирует,что в случае если вы не укладываетесь в 10 минутный протой,то компания вправе удержать с вашего отдела данный премиальный фонд (Проще говоря оштрафовать отдел и тем самым компенсировать свои затраты).

Хм... Вроде всё рассказал,буду благодарен коллегам за дополнения и конструктивную критику

#

Рашид Амиров
Рашид Амиров

23 декабря 2013 11:02

Артем Стукалов написал:
Сумма затрат в час =568,2руб. При этом 1 сотрудник тратит 1 час на инцидент,умножаем эту сумму на всех сотрудников и получим =56820руб,теряет компания в день из-за простоя 100 сотрудников 1 час.
Далее ваша задача заключается в том,чтобы доказать,что SD сократит время простоя до 10 мин и показать это в цифрах.
Для этого берем ЗП/в час и вычисляем затраты на простой (568,2/60)*10= 94,7руб

Если играть с цифрами, то можно считать не от ЗП а от расходов на сотрудника , которые обычно в 2-3 раза выше зарплаты. А еще можно от обратного - например сотрудник продавец - в среднем в час зарабатывает для компании $1000 :)
Но основной нюанс в том, что до внедрения сервисдеска надо понимать как это повлияет на ИТ - а то , по итогам внедрения, выяснится что людей не хватает (или кто то лишний) :)

#

Артем Стукалов
Артем Стукалов

23 декабря 2013 11:47

Рашид Амиров написал:
Артем Стукалов написал:
Сумма затрат в час =568,2руб. При этом 1 сотрудник тратит 1 час на инцидент,умножаем эту сумму на всех сотрудников и получим =56820руб,теряет компания в день из-за простоя 100 сотрудников 1 час.
Далее ваша задача заключается в том,чтобы доказать,что SD сократит время простоя до 10 мин и показать это в цифрах.
Для этого берем ЗП/в час и вычисляем затраты на простой (568,2/60)*10= 94,7руб

Если играть с цифрами, то можно считать не от ЗП а от расходов на сотрудника , которые обычно в 2-3 раза выше зарплаты. А еще можно от обратного - например сотрудник продавец - в среднем в час зарабатывает для компании $1000 :)
Но основной нюанс в том, что до внедрения сервисдеска надо понимать как это повлияет на ИТ - а то , по итогам внедрения, выяснится что людей не хватает (или кто то лишний) :)


Согласен! Цифры можно брать,брать и брать :)
Относительно последствий внедрения,мой ответ основывался на том,что автор априори знает зачем ему SD и нужен ли он вобще. И я постарался как можно проще описать влияние SD на уменьшение издержек в краткосрочном периоде :)

#

Игорь Скородумов
Игорь Скородумов

23 декабря 2013 11:07

Артем Стукалов написал:
Здравствуйте,коллега!

Исходя из данной информации попробую объяснить всё более понятным языком,итак:
Ну что ж, для начала было бы замечательно,если бы вы прикрепили фотографию к вашему профилю

Теперь по существу:
В чём заключается основная функция SD? В уменьшении времени реакции на инциденты и в ускоренном и профессиональном решении проблем. Сначала вам стоит собрать статистику,сколько времени юзеры простаивают от начала инцидента до его решения. Предположим оно будет равняться 1 час в день. Далее собираем информацию по средней ЗП пользователей на подконтрольном объекте. Допустим в офисе это 100тыс.руб. на человека  при общем кол-ве 100 сотрудников.
Исходные данные у нас уже есть,приступим считать.
В месяце 22 рабочих дня,при 8 часовом рабочем дне, вычисляем сколько денег компания тратит на сотрудника в час (100000/22)/8=568,2руб.
Сумма затрат в час =568,2руб. При этом 1 сотрудник тратит 1 час на инцидент,умножаем эту сумму на всех сотрудников и получим =56820руб,теряет компания в день из-за простоя 100 сотрудников 1 час.
Далее ваша задача заключается в том,чтобы доказать,что SD сократит время простоя до 10 мин и показать это в цифрах.
Для этого берем ЗП/в час и вычисляем затраты на простой (568,2/60)*10= 94,7руб
Итак что мы в итоге получаем:
После внедрения SD сотрудники будут простаивать не 60 минут,а 10 и потери компании сократятся с 568,2руб. до 94,7руб. в день на сотрудника.
Лучше оперировать большими цифрами,поэтому умножим эти суммы на общее кол-во сотрудников в нашем импровизированном офисе, то есть на 100.
Итого получаем потери компании 56820руб/день (Без SD) против 9470 (с SD)

Для того,чтобы смело гарантировать Руководству 10 минутный простой (И не более) Вам потребуется заключить SLA и разработать систему KPI для вашего отдела,если конкретно,то создать премиальный фонд отдела,который гарантирует,что в случае если вы не укладываетесь в 10 минутный протой,то компания вправе удержать с вашего отдела данный премиальный фонд (Проще говоря оштрафовать отдел и тем самым компенсировать свои затраты).

Хм... Вроде всё рассказал,буду благодарен коллегам за дополнения и конструктивную критику

Артем,

  Отличный подход! 
    На практике 
    1) статистику оспаривают:-( Более менее можно оперировать статистикой с ... SD...
    2) после бодяг со статистикой все дружно говорят - нафиг нам этот SD - возьмите еще одного спеца. Пока идет оформление ставки приходит очередной период сокращений (все компании живут периодами набора/сокращения персонала) и данная ставка, зачастую еще не заполненная может быть отправлена под нож..

    Конструктив - использовать данный расчет, но всю экономию бросать на инвестиционные ИТ проекты. Как результат - ставки/бюджеты не скоратят, а внедрение новой ИТ системе приведет к увеличению общего количества систем и ... простоев:-)

С уважением,
Игорь Скородумов

#

Артем Стукалов
Артем Стукалов

23 декабря 2013 12:13

1) Статистику оспаривают,а вот SLA врятли. К тому же,как сказал Рашид,цифры мы можем взять и побольше :)
2)Тут уже идёт игра с ценником,цена спеца 30-40к в месяц,цена SD ~ от 100к (Бессрочно) Вендоры,конечно разные,я же исхожу от минимума.
Далее думаю стоит исходить от "Зрелости компании" и понятия : Зачем нам нужен SD? Если автор внедряет SD потому, что поток инцидентов увеличился и выходит из под контроля,то выгода очевидна! Если же автор внедряет SD ради SD,то смысла в этом совершенно никакого нет,и лучше действительно заняться перспективными IT проектами.

Так же по поводу 2-го варианта:
Допустим внедрение SD обоснованно,но руководство поступает так,как вы описали ранее: (нафиг нам этот SD - возьмите еще одного спеца. Пока идет оформление ставки приходит очередной период сокращений (все компании живут периодами набора/сокращения персонала) и данная ставка, зачастую еще не заполненная может быть отправлена под нож..)

В итоге поток инцидентов выходит из подконтроля,юзеры простаивают,проблемы не решаются и в конце концов руководство всё равно придёт с вопросом "WTF?" на что наш автор ответит, что надо внедрять SD и проект всё равно запустится, или не так? Возможен ли другой вариант развития событий?

#

Рашид Амиров
Рашид Амиров

23 декабря 2013 16:34

Артем Стукалов написал:
1) Статистику оспаривают,а вот SLA врятли. К тому же,как сказал Рашид,цифры мы можем взять и побольше :)
2)Тут уже идёт игра с ценником,цена спеца 30-40к в месяц,цена SD ~ от 100к (Бессрочно) Вендоры,конечно разные,я же исхожу от минимума.
Далее думаю стоит исходить от "Зрелости компании" и понятия : Зачем нам нужен SD? Если автор внедряет SD потому, что поток инцидентов увеличился и выходит из под контроля,то выгода очевидна! Если же автор внедряет SD ради SD,то смысла в этом совершенно никакого нет,и лучше действительно заняться перспективными IT проектами.

кстати можно СД и за 0 рублей поставить. При наличии грамотного специалиста разворачивается OTRS или что то подобное и вперед. Там конечно нет многих вкусностей, но это вполне рабочая система. У нас, по результату, в ней и АХО живет а самая большая активность вообще в логистической ветке :)

#

Артем Стукалов
Артем Стукалов

24 декабря 2013 08:39

Здесь 0 рублей -это тоже достаточно условная цифра,время специалиста(даже штатного) тоже денег стоит :)

#

Рашид Амиров
Рашид Амиров

24 декабря 2013 11:13

Артем Стукалов написал:
Здесь 0 рублей -это тоже достаточно условная цифра,время специалиста(даже штатного) тоже денег стоит :)
стоит конечно, но развертывание платного СД с использованием услуг СИ тоже потребует времени специалиста :).
Но главное не это - вопрос то был как обосновать бюджет. В моем случае обоснования не потребуется. Зато появится статистика, которой можно оперировать для дальнейшего развития.

#

Артем Стукалов
Артем Стукалов

24 декабря 2013 12:14

Согласен,тут расходы на создание и внедрение SD явно скрыты,что положительно повлияет на решение руководства.
Правда для этого потребуется как минимум 2 условия:
1) Как вы говорили ранее специалист по Open source уже должен присутствовать в компании.
2) Неограниченное количество времени на внедрение.

#

Андрей Долудь
Андрей Долудь

24 декабря 2013 16:02

Поддержу Рашида: у меня первый SD был сделан на Excel'e своими силами, что и дало первичную статистику, отчётность и даже возможность фокусировки на проблемных участках. Ну а использование этого дало возможность обосновывать необходимость настоящего SD.

#

Игорь Скородумов
Игорь Скородумов

24 декабря 2013 09:08

Артем Стукалов написал:
1) Статистику оспаривают,а вот SLA врятли. К тому же,как сказал Рашид,цифры мы можем взять и побольше :)
2)Тут уже идёт игра с ценником,цена спеца 30-40к в месяц,цена SD ~ от 100к (Бессрочно) Вендоры,конечно разные,я же исхожу от минимума.
Далее думаю стоит исходить от "Зрелости компании" и понятия : Зачем нам нужен SD? Если автор внедряет SD потому, что поток инцидентов увеличился и выходит из под контроля,то выгода очевидна! Если же автор внедряет SD ради SD,то смысла в этом совершенно никакого нет,и лучше действительно заняться перспективными IT проектами.

Так же по поводу 2-го варианта:
Допустим внедрение SD обоснованно,но руководство поступает так,как вы описали ранее: (нафиг нам этот SD - возьмите еще одного спеца. Пока идет оформление ставки приходит очередной период сокращений (все компании живут периодами набора/сокращения персонала) и данная ставка, зачастую еще не заполненная может быть отправлена под нож..)

В итоге поток инцидентов выходит из подконтроля,юзеры простаивают,проблемы не решаются и в конце концов руководство всё равно придёт с вопросом "WTF?" на что наш автор ответит, что надо внедрять SD и проект всё равно запустится, или не так? Возможен ли другой вариант развития событий?

1) Насчет SLA согласен. Цифры побольше Вам дать не дадут - финики тупо посчитают фот по бухгалтерии и разделят на рабочее время, умноженное не 1,5 (все равно народ с работы вовремя не уходит). Так как в этот расчет попадут уборщицы и тп персонал и не попадет часть вознаграждения топам/собственникам цифру вы получите скромную. 
2) Игра с ценником не идет. Финики начнут рисовать финансовую модель, где будут учитывать ВСЕ за период моделирования, а именно затраты всего времени ИТ специалистов (считать будут по средней ЗП ИТ подразделения) - то есть не чистое время на систему а полное время за год (исходя из необходимости делать доработки и то, что спеца держат подсистему, а значит время его простоя идет на себестоимость обслуживания системы). Поэтому цифры нужно брать не самому, а согласованно с финиками и отделом кадров... Иначе Вам все пересчитают:-)

  По поводу сценария. Инцидент - инциденту рознь. Если выйдет из под контроля поток второстепенных инцидентов (напрямую не влияющих на получение прибыли компанией и взаимодействие с внешними сторонами - инвесторами, госорганами и тп) - тогда все будет зависит от политики. Если же систем, напрямую связанных с доходностью компании, тогда или произойдет автономизация данных систем (они будут профильной службой вырваны из под контроля ИТ и переданы на аутсоурсинг или сформируют свой блок ИТ или выделение отдельного блока под данные системы внутри ИТ службы - посмотрите структуру ИТ службы ТНК-BP ) или замена ИТ-ка. Новый ИТ-к прежде чем внядрять "всеобщее счастье" в виде SD для всех проведет классификацию систем по влиянию на бизнес-стратегию, сформирует стратегический план ИТ и стратегию ИТ инфраструктуры и затем во все это нарисует СД. Если же проблема с СД и обслуживанием критична - тупо заборосит на аутсоурсинг. Быстро и сердито. А высвободившийся ресурс бросит на ИТ проекты.
Еще раз - это мой опыт в посткризисный период (после 2008). Очень интересно было бы посмотреть чужой...

#

Артем Стукалов
Артем Стукалов

24 декабря 2013 09:40

Я согласен с Вами на все 100%,кроме одного Но. Мы говорим сейчас о компаниях с разными масштабами. Безусловно все эти подсчеты на пальцах с воздушной статистикой совершенно не подойдут более-менее крупным компаниям, но компания автора не настолько крупная,если верить описанию всего около 70 филиалов по России. И влияние ИТ в компании тоже до конца не ясно. Если исходить из данных,которые привёл автор,то основная задача ИТ в компании - это поддержка. Выбрасывать поддержку на аутсорс? Согласен! Быстро,сердито и порой даже дешево,и опять же но.... Нужно в начале понять объёмы этого "выброса",а для этого нам всё равно понадобится SD :)

#

Владимир Перепеченко
Владимир Перепеченко

29 декабря 2013 22:59

Спасибо огромное, Артем!

весьма "говорящие "расчеты Вы привели. Чуть позже сообщу, что у меня получается..

Вижу, что фото здесь обязательно :). Прикрепил что есть, пиджак будет позже :)


#

Михаил Козлов
Михаил Козлов

23 декабря 2013 12:24

Не на 100% в тему, но м.б. поможет. Вот здесь http://www.globalcio.ru/workshops/212/ у меня опубликована Excel модель для оценки ROI для частного облака, где, в частности, есть раздел для оценки эффективности самообслуживания пользователей ИТ. Многие показатели и метод расчета ИМХО можно использовать и для оценки эффективности внедрения SD.

Закладка Gains >> Выгоды

Подход правильный, т.к. внедрение SD должно уменьшат ожидание пользоваталей и повышать произвоительность труда сотрудников поддержки. Статистику SD возьмите у коллег, которые уже внедрили и используют или у вендоров

#

Михаил Козлов
Михаил Козлов

24 декабря 2013 11:35

#

Артем Стукалов
Артем Стукалов

24 декабря 2013 08:42

Уважаемый автор! Хотелось бы подвести итог,Вам эта информация оказалась полезной или нет? Отпишитесь пожалуйста.

#

Владимир Перепеченко
Владимир Перепеченко

29 декабря 2013 23:11

Артем, я и не ожидал такого конструктива. Видно, что люди здесь собрались опытные. Приведенная информация уже полезна.

Как переварю "критику" и ссылки - появятся конструктивные вопросы. Пристите великодушно за медлительность - случился рецидив согласования бюджета 2014 :(

#

Ольга Мисютина
Ольга Мисютина

24 декабря 2013 11:04

Приветствую!

Вижу очень животрепещущую тему о том, как показать PROFIT руководителям от внедрения SD. Могу подкинуть ещё один очень наглядный и весомый аргумент в защиту :).

Если компания имеет у себя SD, это значит что в данной компании более чётко разделены функции согласно компетенциям сотрудников разных уровней поддержки ИТ. То есть,  Компания не переплачивает за несложный труд высококвалифицированным специалистам.

Что я имею введу?
 
Привожу пример.

Есть очень дорогой специалист Вася, является разработчиком SAP ERP, получает *00 000 руб.Есть пользователи, которые работают в SAP ERP. Но при этом нет Service Desk, а значит и первой линии поддержки, все работы по проблемам SAP ERP ведутся посредством прямых обращений пользователей к Васе(письмо, звонок).

 
А теперь, давайте представим что:

1. Марья Ивановна забыла пароль от системы SAP ERP = звонит/пишет Васе.

2. Представим что Марье Ивановне нужны дополнительные полномочия в системе SAP ERP = звонит/пишет Васе.

3. У Марьи Ивановны закончилось место на диске C, система SAP ERP не запускается = звонит/пишет Васе.

4. У Марьи Ивановны отключилась корп.сеть, система не смогла подключиться к своим базам SAP ERP = звонит Васе

 
Вася у нас молодец и все решил, при этом:
1. Обнулил пароль , потратил 7 мин.

2. Перезвонил Марье Ивановне и 30 минут выяснял, какие именно полномочия на какой модуль системы и на какой завод нужны, потом присвоил.

3. То что закончилось место на диске С Вася понял только когда удалённо подключился к Марье Ивановне, потратил 15 минут, передал запрос сотруднику Сервисного центра.

4. Ответил на звонок Марьи Ивановны, через 7 минут понял что нет сети - передал запрос администраторам сетей.

 

Итого: Мы заплатили Васе за 8 рабочих часов, и из них 1 час(в лучшем случае) Вася потратил "зазря".

 

А имея систему SD, мы можем нанять вчерашнего студента Вову, который будет получать *0 000 руб, будет первой линией ИТ поддержки и при этом:

- выполнять простейшие запросы пользователей на первой линии, не нагружая Васю;

- уточнять всю недостающую информацию у Марьи Ивановны самостоятельно, и только потом маршрутизировать готовый запрос Васе на исполнение;

- проводить первичную диагностику определять проблему, и маршрутизировать его сразу на нужную рабочую группу не отвлекая Васю от работы;

- отвечать на звонки Марьи Ивановны и выявлять глобальные проблемы ИТ, не подключая не относящегося к ним Васю.

 

Соответственно, экономическую эффективность системы можно посчитать ещё и по сэкономленным  трудозатратам (дорогие разработчики, администраторы систем  и т.д.). Эффект достигается от  «разделения труда», которое у вас обязательно произойдёт (просто автоматически) при внедрении  системы SD.

Могу назвать цифры:

·        примерно 25% от 10 000 запросов (ежемесячно) решается на первой линии(и это еще не предел);

·        максимальное время реакции на запрос 15 мин (среднее, без учёта массовых падений сервисов)

Я думаю это весомые доводы для любого руководителя( даже не ИТ :)).
Удачи!

#

Артем Стукалов
Артем Стукалов

24 декабря 2013 12:46

Ваше обоснование понятно и логично,но боюсь в данном случае сыграет не совсем на руку ИТ отделу.
Объясняю почему. Допустим я руководитель компании,который не смыслит в ИТ ничего и у меня сразу появляется следующая логика:

У нас есть Вася,который получает много денег, рабочий день которого загружен полностью,и главное у нас всё работает.
Вы пришли ко мне и просите денег на SD и на Эникийщика, лишь для того чтобы разгрузить Васю.
Вопрос: " Зачем мне разгружать Васю,когда он и так справляется?" 
Второй вопрос: "Если я разгружу Васю, чем он будет заниматься весь оставшийся рабочий день?"

То есть в вашем случае мы видим лишь "Счастье" для ИТ ,а не "Счастье" для компании.
А исходить надо от обратного,например:

Вы: " У нас есть разработчик Вася, который весь день занимается поддержкой, пользователей,хотя получает *00 000руб. Давайте внедрим SD и наймём 2-ух студентов за *0 000,которые будут заниматься этим за меньшие деньги и в 2 раза быстрее,а Васю выведем за штат или же выведем SAP на Аутсорс т.к. по всей видимости с SAP всё ОК, если Вася успевает заниматься ещё и всякой фигнёй."

Вот тут явно прослеживается "Счастье" для компании,через внедрение SD.

#

Павел Пестряков
Павел Пестряков

25 декабря 2013 11:42

Хорошую тему задал Владимир Перепеченко - человек без лица. 

#

Михаил Муравьев
Михаил Муравьев

27 декабря 2013 15:53

\\Если просто просить деньги на лицензии для СД у руководства, в подчинении которого ранее не было ИТ подразделения,\\

И большое ИТ подразделение будет? Мне кажется начинать надо не с этого, в конце концов SD - это лишь инструмент, да и бесплатных opensource решений масса. 

#

Владимир Перепеченко
Владимир Перепеченко

29 декабря 2013 22:52

Михаил,

Инженеров и админов, которые пользуются СД - сейчас 12 (включая 3  - 1С поддержка/разработка ). Первая линия - 3 сотрудника из 12 ти.

Я бы тоже за бесплатные решения, но филиальная структура, масса инфраструктурного оборудования в филиалах, мобильность пользователей,
присутствие ИТ-специалистов только в 3х  филиалах из 60 и прочие особенности требуют, на мой взгляд, следующих "фишек", которые я не встречал в бесплатных продуктах:

1)
глубоко кастомизируемая CMDB, хорошо интегрированная с прочими модулями СД, тк есть куча мелких дорогих активов, которые перемещаются по компании: инфраструктурное оборудование в филиалах, его компоненты + ноутбуки пользоватлей.

2)  гибкая система привилегий , тк  "инженерами" у нас могут быть не только ИТ-шники из разных отделов но и сотрудники контрагентов/оутсорсеров (печать, например). Также, в обработке некоторых заявок могут участвовать сотрудники HR, АХО. Это требует также и гибкой сисетмы разбиения сложных заявок на наряды/задачи, которые выплняются другими инженерами/отделами.

3) наличие боле "взрослых" модулей: Управление проблемами, управление изменениями

все это вытекает из того, что компания "белая" и к росту штата относится болезненно.  И по моему, здесь напрашивается вывод, который можно вульгарно сформулировать так : должны работать технологии, а не люди. То есть, если продукт не вылизан в части указанного функционала, то людей потребуется больше.

Согласен, что начинать нужно с процессов. Процесс обработки инцидентов/запросов  у нас уже довольно тщательно описан.

#

Артем Стукалов
Артем Стукалов

30 декабря 2013 16:54

Я думаю,что с выбором продукта у Вас проблем возникнуть не должно. С учётом наличия в штате спецов по разработке 1С, Вам подошли бы продукты от 1С. Itilium - довольно неплохой SD, в нём есть  управление инцидентами, проблемами плюс различные плюшки по разграничению заявок по приоритету и "весу". В качестве CMDB на нынешнем месте работы я использую 1С Учёт оборудования на предприятии- тоже довольно неплохо масштабируемый продукт. И если спецы по 1С у Вас грамотные,то это поможет Вам сэкономить средства на внешнем внедрении.

#

Михаил Муравьев
Михаил Муравьев

27 декабря 2013 15:54

Сообщение было удалено пользователем: Михаил Муравьев. Время удаления: 27.12.13, 16:04. Причина:

#

Пожалуйста, авторизуйтесь, чтобы оставить свой комментарий

Нажимая на кнопку "Подписаться", Вы соглашаетесь с условиями Политики в отношении обработки персональных данных и даете согласие на обработку персональных данных