Регистрация
Марианна Крель

CRM - Сделай Rуками Mного

12 апреля 2010, 16:35 32259 18

Есть надежда, что будет хуже?

(с) с недавних переговоров


Это не усложнение,  это структуризация.

(с) с тех же переговоров


Общалась недавно с коллегой по ИТ-цеху, и он рассказал, что в их компании идет проект масштабного внедрения CRM. Компания довольно большая, клиентов много, отношений с ними еще больше. Управлять всем этим хозяйством - отдельная задача. И руководство решило, что пора бы уже отношения с клиентами выстраивать правильно, а не так, как было всегда. Тут, как говорится, и сказке начало.

Компания, как говорится, "с богатым историческим наследием".  ИТ никто никогда не управлял централизованно, и поэтому строилось все ИТ-шное хозяйство (в которое на разных этапах входило даже АХО с закупкой чайников) по лоскутно-заплатному принципу. Надо что-то какому-то отделу  - прилепили сбоку. Не падает - и хорошо. Документация? Архитектура? Бог с вами, граждане! От лукавого все это. И вообще BCP\DRP и всякие стандарты, как и тормоза в машине, придумали трусы и люди не творческие. Опущу процесс сбора требований и согласования. Это отдельная история.

Итог подготовительного этапа: по расчетам приглашенной команды внедрения, количество ручных операций после внедрения CRM увеличится в 1.5 раза. Причем не на первом этапе, а вообще. Минимум на 2 года.

Народ пробовал спросить:  "Как насчет делать миграцию данных и интеграцию между системами хотя бы скриптами и файлами, а не руками?". В ответ команда поднимает взгляд к небу и многозначительно говорит: "ТАМ решили".

Вот и задача: по идее CRM должен систематизировать отчетность, работу по проектам,  расширить возможности работы с клиентами. И вроде все правильно делается, и внедрение еще не началось, а весь народ уже демотивирован заранее.

А какой бы выход предложили Вы? 

(смену руководства и пересадку ДНК не предлагать)

Комментарии (18)

Подписаться на комментарии
Владимир Кива
Владимир Кива

13 апреля 2010 14:03

Пока выход виден простой: ничего не внедрять.
Есть цели внедрения? Есть ожидаемые результаты (в т.ч. финансовые)? Если нет, тогда сначала нужно их определить, согласовать, утвердить, и лишь потом идти дальше.

#

Марианна Крель
Марианна Крель

13 апреля 2010 14:13

Цели есть: улучшение качества обслуживания. И ожидаемые результаты есть. Все вроде бы, как говорят, согласовано и утверждено.
Вроде и команда хорошая. Не понятно только, почему такие расчеты и архитектура решения.

#

Рашид Амиров
Рашид Амиров

13 апреля 2010 14:12

Сообщение было удалено пользователем: Рашид Амиров. Время удаления: 13.04.10, 14:13. Причина: быстро написанное - не есть грамотно написанное :) надо подумать еще

#

Рашид Амиров
Рашид Амиров

13 апреля 2010 14:15

СРМ от ЕРП отличается тем, что если сотрудник что то не ввел, то не факт что это на что то повлияет :), Поэтому начинать надо с начальства - определиться с четкими целями, опредеиться с командой, которая все это будет запускать, определиться с мотивациями и контролем. Свозить его на встречу с другими начальниками, которые уже запустили. Набрать им информации о проблемах и неудачах - те попытаться по максимуму донести проблемы до запуска...

#

Марианна Крель
Марианна Крель

13 апреля 2010 15:55

 Спорный вопрос, изменится что-то от неполноты вводимых данных или нет.
С одной стороны, сейчас (и вообще ДО) СРМ как-то решаются вопросы и ведется история отношений. Да, на коленках, на бумажках, но ведется. И вроде бы ничего не происходит плохого (смотря с чем сравнивать).

С другой стороны, СРМ должен это систематизировать,  а значит, если не вводится информация, то не решается основная задача: нечего систематизировать.

Парадокс данной ситуации заключается в том, что цели поставлены начальством. Мне кажется, проблема может быть в том, что у начальства свои представления о реальности, и цели поставлены в ней. И эта самая реальность не совпадает с действительностью. Частая, кстати, ситуация.  И не понятно, как эти иллюзии синхронизировать с тем, что на самом деле происходит. Человек же уверен в своей правоте. 

Из Вашего удаленного комментария мне понравились пункты, которые Вы перечисляли. Особенно про управление проектом:))

#

Рашид Амиров
Рашид Амиров

14 апреля 2010 17:24

Марианна Крель написал:
 Спорный вопрос, изменится что-то от неполноты вводимых данных или нет.
С одной стороны, сейчас (и вообще ДО) СРМ как-то решаются вопросы и ведется история отношений. Да, на коленках, на бумажках, но ведется. И вроде бы ничего не происходит плохого (смотря с чем сравнивать).

С другой стороны, СРМ должен это систематизировать,  а значит, если не вводится информация, то не решается основная задача: нечего систематизировать.

Парадокс данной ситуации заключается в том, что цели поставлены начальством. Мне кажется, проблема может быть в том, что у начальства свои представления о реальности, и цели поставлены в ней. И эта самая реальность не совпадает с действительностью. Частая, кстати, ситуация.  И не понятно, как эти иллюзии синхронизировать с тем, что на самом деле происходит. Человек же уверен в своей правоте. 

Из Вашего удаленного комментария мне понравились пункты, которые Вы перечисляли. Особенно про управление проектом:))

 я про неввод данных писал скорее что бы прояснить проблему - без серьезного и тщательного контроля со стороны руководителей среднего звена проект будет буксоватью И это хорошо бы донести до топменеджмента на старте.
По поводу пунктов в удаленном - написал и понял что коротко получается не все и по верхам, а длительно пока не готов писать :)

#

Роман Лернер
Роман Лернер

19 апреля 2010 13:38

Рашид Амиров: "...без серьезного и тщательного контроля со стороны руководителей среднего звена проект будет буксовать."

Предлагаю посмотреть на проблему с другой стороны: любой СRМ для исполнителя - дополнительная (бывает до 40%) нагрузка. Которая ему, исполнителю, абсолютно не нужна. У него и так все в порядке. Консолидация и анализ информации нужны тем, кто принимает управленческие решения. Значит они же должны продумать всю цепочку мотивации. И, кмк, одним кнутом тут не обойдешься.

#

Марианна Крель
Марианна Крель

19 апреля 2010 15:23

 Рома, ты совершенно прав. Я абсолютно того же мнения: исполнителю либо не объяснена польза от увеличения нагрузки, либо не скорректирована компенсационная схема, которая могла бы сгладить естественным образом нежелание больше работать.

А какие еще пряники ты бы мог предложить из тех, которые можно озвучить руководству?

#

Роман Лернер
Роман Лернер

19 апреля 2010 16:57

 Пряники в виде различных технологий "вовлечения" обсуждать не будем - очень они сильно зависят от конкретных реализаций.
Если же говорить о простых пряниках то это могут быть:
  1. Понижающие-повышающие коэффициенты бонусов в зависимости от статистики наполнения CRM
  2. Официально привязать статистику работы с СRМ к кадровым назначениям среднего звена.
  3. Есть такие мега-люди, которые основную задачу решают великолепно, а с CRM работать не заставишь. К таким прикреплять второго номера для "технической работы" в CRM, но учитывать эффективность заполнения CRM при расчете эффективности мега-человека.
  4. Добавлять "вольностей" дисциплинированному сотруднику. Причем такую вольность заработать по другому никак нельзя. Например, безлимитный рабочий интернет.
Я бы сказал, что CRM реально заработает только в условиях эффективного планирования деятельности. Как узнать заполнен CRM или нет? Запланировать некую активность, затем спросить о факте выполнения.



#

Михаил Тисов
Михаил Тисов

20 августа 2010 18:37

Марианна Крель написал:
 Рома, ты совершенно прав. Я абсолютно того же мнения: исполнителю либо не объяснена польза от увеличения нагрузки

Марианна, вы гений! Это нужно поднять на флаг всех ИТ проектов, ввести в бюджет статью: затраты на объяснение пользы от увеличения нагрузки на персонал!
 
Вообще в данной ситуации я вижу только 2 пути. И оба они лежат через ТАМ:
1. Идти ТУДА и убеждать, объяснять, что интеграция нужна и нужно ее включить в проект. Если люди верят цифрам, то можно аргументировать дополнительными нецелевыми трудозатратами персонала пересчитанными в деньги. Как известно, 1 рубль в зарплате штатного сотрудника не равняется 1 рублю заплаченному аутсоресру за решение одной и той же задачи!
2. Идти ТУДА и заручаться поддержкой, пусть их решение ТАМ будет железным аргументом для персонала: да ты будешь пахать сверухрочно каждый день без доплаты, потому что ТАМ так решили и альтернативой для сотрудника является "расстрел". Пусть это будет ответственность тех кто принимает такие решения за все проволочки и саботаж. В конце-концов ОНИ управляют персоналом, а не ИТ.

#

Марианна Крель
Марианна Крель

16 сентября 2010 00:13

Михаил, спасибо за Ваш комментарий :) Пути через ТАМ, возможно, верны..Осталось понять, как сделать, чтобы ОНИ взяли на себя ответственность за управление персоналом в данной ситуации.. Есть идеи?

#

Марианна Крель
Марианна Крель

19 апреля 2010 15:21

Вы правы, руководство должно быть в курсе и поддерживать проект с самого начала. 

#

Роман Лернер
Роман Лернер

19 апреля 2010 13:41

Если аргумент "Там решили" является определяющим и неоспоримым, остальные разговоры смысла не имеют.
Козырной туз, он и в Африке козырной туз.

#

Ольга Щепунова
Ольга Щепунова

20 апреля 2010 18:39

Марианна, а я вообще не очень поняла, что понимается под ручными операциями? Дело в том, что если раньше CRM не было, а сейчас она появляется, то увеличение нагрузки на пользователей по ведению данных в систематическом виде в информационной системе совершенно неизбежно и объективно необходимо. Поэтому их и нельзя рассматривать как увеличение объема работы. Объем не увеличивается, а появляется заново. В таком виде его никогда не было.
Интеграция с наследуемыми системами тоже вопрос неоднозначный. Сильно зависит от ситуации, КАЧЕСТВА данных и соответствия структур данных. Возможно, легче воодить заново.
Так что на мой взгляд, оптимальный вариант - поиск мотивирующих факторов.
Кстати, обучение тоже можно использовать как вариант мотивации: повышение "стоимости сотрудника на рынке".

#

Феликс Карасев
Феликс Карасев

8 июля 2010 10:30

Марианна Крель написал (12 апреля 2010, 16:35, Сообщение: CRM - Сделай Rуками Mного)
по идее CRM должен систематизировать отчетность, работу по проектам, расширить возможности работы с клиентами
CRM должна поднять продажи. придумана именно за этим. и все. растет при этом число ручных операций. не растет. да какая разница. это как утверждение, что при включении кондиционера растет потребление электричества и вопрос, что с этим делать.

#

Марианна Крель
Марианна Крель

9 июля 2010 17:48

Феликс, CRM сам по себе продажи не поднимет. Поднять продажи может то, как CRM используется. А может все время, отпущенное на продажи, занять ручными операциями.
Это как с вентилятором: купили, в сеть включили, а теперь руками лопасти крутить..

#

Игорь Берсенев
Игорь Берсенев

11 ноября 2010 13:57

Я конечно поздновато, наверно тема закрылась.

Марианна данным вопросом я занимаюсь уже очень давно, и вот какие есть выводы на эту тему:

- писать CRM лучше самим под себя (не важно штат/компания)- так как в каждой компании своя логика, в дальнейшем интегрировать под свои внутренние информационные ресурсы

- не надо делать из этого большой проект, постепенно маленькими модулями

- ее можно потом сертифицировать и продавать аналогичным компаниям

- большие пакеты (Microsoft CRM)- в них очень много не нужного, того что есть и необходимо для конкретной компании

- все равно их надо при внедрении дописывать до ума - это фин затраты

#

Алексей Ефимов
Алексей Ефимов

21 июля 2011 12:12


Игорь Берсенев написал (11.11.10, 13:57, #)
- писать CRM лучше самим под себя (не важно штат/компания)- так как в каждой компании своя логика, в дальнейшем интегрировать под свои внутренние информационные ресурсы - не надо делать из этого большой проект, постепенно маленькими модулями

+1 

Мы пишем CRM на 1С с помощью одного из партнеров 4CIO с нуля начиная с сентября прошлого года. 
Затраты - более чем адекватны. 
Внедрение - поэтапно. Первые модули заработали уже через 3 месяца.
Заставить пользователя использовать то, что ему не нужно и не нравится вы не сможете даже палкой и окриком высокого начальства. Процесс будет тупить и саботироваться. 
А вот если вы на ранних же этапах продемонстрируете, что это а) удобно б) позволит сотруднику легче и быстрее отчитаться перед начальством - он сам к вам придет. 

У нас может быть ручных операций и не убавилось, зато теперь на них тратится времени не неделю в месяц, а полдня. 

#

Пожалуйста, авторизуйтесь, чтобы оставить свой комментарий

Нажимая на кнопку "Подписаться", Вы соглашаетесь с условиями Политики в отношении обработки персональных данных и даете согласие на обработку персональных данных