История успеха: ИТ-аутсорсинг как часть стратегии развития банка
Стратегические цели в области ИТ зависят от общей бизнес-стратегии компании. Как сделать ИТ-аутсорсинг частью стратегии развития банка? ICL Services описывает реальный пример реализации такого кейса крупным немецким банком.
Заказчик:
Крупный немецкий банк с распределенной сетью филиалов и представительств по всему миру. Головной офис банка находится в Мюнхене.
Как возникла задача
Ровно в 2 раза, а это более нескольких десятков миллионов долларов, необходимо было сократить общие затраты компании на ИТ в течение следующих 5 лет. Согласно контракту, весь ИТ-департамент Заказчика (более 70 разноуровневых специалистов) перешел в состав ICL Services, соответственно, вся ответственность за управление ИТ легла на компанию-аутсорсера. За собой же банк оставил только стратегическое управление и ежемесячный контроль за обеспечением высокого уровня сервиса.
Одновременно с передачей сервиса специалистам ICL Services, проходила реорганизация структур Заказчика. В связи с этим переход должен был быть плавным и абсолютно незаметным для пользователей.
Вместе с передачей сервиса на аутсорсинг, Заказчик рассчитывал приобрести в лице ICL Services партнера в части инновационных решений поддержки приложений.
Реализация проекта
Реализация проекта подразумевала включение в работу сразу 30 специалистов со стороны аутсорсера, обладающих не только профессиональными компетенциями, но также и немецким языком. Специалисты были из разных категорий и направлений, начиная от мониторинга инфраструктуры до поддержки и обслуживания элементов ИТ-среды.
В качестве инструментов для мониторинга использовались следующие:
• ManageNow
• VMWare Infrastructure Client
• NetScaler
• Colibri – собственная разработка ICL Services.
За время реализации проекта были установлены и рекорды в экстренном решении проблем. Так в августе 2015 года Заказчиком были удалены сервисные учетные записи, которые привели к массовым проблемам с доступом на рабочие станции в филиалах. Благодаря круглосуточной системе мониторинга команда, проанализировав несколько событий, определила причину оповещений в системе мониторинга и инициировала создание высокоприоритетного инцидента. В течение 10 минут была собрана рабочая группа, согласовано решение с Заказчиком, которое позволило избежать издержек для бизнеса уже в течение следующих 30 минут. Следуя процессу problem management через 12 часов вся, проблема в целом была полностью исчерпана.
Решение
Поддержка ИТ-инфраструктуры обеспечивается на информационном, операционном и инженерном уровнях обслуживания. Помимо этого, в управление переданы важные бизнес-приложения.
Модель, которую удалось выстроить в проекте, позволяет вот уже на протяжении 5 лет «безболезненно» для Заказчика менять состав рабочей группы в зависимости от текущих потребностей. Новые специалисты включаются в процессы, которые стандартизированы, понятны и налажены.
Стоит отметить, что процессы постоянно совершенствуются и изменяются, но, благодаря четко выстроенной модели взаимодействия на каждом уровне, все изменения спланированы и внедрены без влияния на качество сервиса.
В феврале 2015 ICL Services внедрила процесс по работе с проблемами. Данный анализ выполняется на основе обработанных оповещений, событий в мониторинговом решении, а также последующих инцидентов, которые инициировало мониторинговое приложение.
В результате это позволяет:
- оказывать превентивное воздействие на возможные проблемы и уменьшить возможный негативный эффект на бизнес. Например, с января 2015 по июль 2015 количество высокоприоритетных запросов уменьшилось с 20 до 2 в месяц по всей инфраструктуре.
- контролировать эффективность мониторингового приложения и предотвращать ложные оповещения, что в итоге уменьшает издержки заказчика на IT.
Таким образом, количество инцидентов сократилось с 5000 до 2300 в месяц.
Благодаря тому, что услуги оказываются в режиме 24x7, перевод около 6000 пользователей на новую платформу выполнялся 4 недели вместо запланированных 2 месяцев. Миграция проводилась во всех шести локациях банка, в том числе в Ирландии, США и Японии.
Результаты
Важным результатом проекта стала пролонгация контракта на сервисное обслуживание еще на 4 года. Специалистам ICL Services удалось найти баланс между гибкостью реагирования на возникающие изменения, как в объеме, так и в правилах предоставления сервиса для заказчика, и повышенном качестве работы.
В дальнейшем было предложено развиваться в следующем направлении:
• расширение сервиса в сторону поддержки новых систем Solaris;
• передача в поддержку СХД и систем резервного копирования и восстановления данных;
• передача в поддержку новой системы обмена сообщениями.
Банк продолжает оставаться одним из самых надежных в мире, об этом свидетельствуют отчеты компании KPMG. Аудит инфраструктуры банка проходит не в первый раз и способствует оценке дополнительных рисков. Сотрудники ICL Services оказывают активную помощь, а также формируют дополнительные планы по улучшению. Все это положительно сказывается на репутации банка.
